有關新型冠狀病毒(COVID-19)的最新安排
親愛的顧客，
新型冠狀病毒的全球疫情對旅遊航空業界短期內的影響巨大，各方的應變方案亦不斷更新，我們深明客戶對已安排的旅程的焦慮。您收到此電子郵件是因為您在本網所預訂的航班出發日期在未來8個星期內。在此更新中，我們旨於提供有關聯絡我們客戶服務團隊的資訊，同時解答客戶的
重要常見問題。
您是否已有特定的問題？如是，可以經以下連結直接前往答案：
旅遊建議及入境限制
查詢航班狀態
我的航班已被取消
退款
我想更改或取消預訂
我可以預期何時獲得配套產品的退款
聯繫及支援
旅遊建議及入境限制
Q: 目前的旅遊建議是什麼？入境有什麼限制？
A: 旅遊建議根據國家和地區不同且隨時可能變動，我們建議您查看IATA網站 以獲得最新資訊，以及參考所在國家的外交部網站。除此之外，部分國家會實施入境健康檢查，可能檢查方式包括填寫健康申報表、測量體溫或隔離。
Q: 如果我的航班會正常出發但我已不被允許進入目的地，我該怎麼辦？
A: 是否能入境某個國家乃根據個別情況（例如：出發地點）以及您先前到訪過的地區。
可否入境一個地方與航班是否能照常運作無直接關係。針對航班更改或取消，我們必須遵守航空公司的規定。作為乘客，閣下亦有責任自行查詢目的地是否容許您入境。請確保您根據所持護照，查詢所屬政府網頁您入境的可能性。安全起見，建議您同時瀏覽目的地國家的政府網頁查詢有關入境的限制，例如根據您先前到訪過的地區等旅遊史，而非只根據您的國藉。我們建議您查看IATA網站 以獲得最新資訊。
查詢航班狀態
Q: 我該如何知道我的航班仍如常起行，或已被取消或更改？
A: 各航空公司官網提供的第一手航班資訊是最新最準確的，我們建議客戶時刻先上官網查詢，確認您的航班是否照常飛行或取消。您收到的航班取消通知未必是最及時的。 大部分的航空公司對各航線及目的地均作出許多變動。因此您的航班有可能已經被取消，如果您的航班已被取消，您的預訂將進入還償的程序（在可行的情況下）。我們亦會接收到航空公司的通知，根據通知我們會為您向航空公司申請您的退款。此流程完成後，我們將會主動與您聯絡。要留意的是，因極大量的取消、更改預訂申請，您可能需要等待幾個星期才獲得更新資訊。在此申請流程期間，衷心希望閣下將處理過程交給我們，不需要為此與我們聯絡。
Q: 我的航班未被取消，我的行程還可以繼續嗎？
A: 出發前經常查看最新旅遊建議及入境限制的更新。
我的航班已被取消
大部分航空公司對各航線及目的地均作出許多變動，我們未能肯定確保「我的帳戶」內的航班狀況資料是當下最新最準確的。要確保得到最新最準確的航班狀況資料，我們建議客戶時刻先上航空公司官網查詢，確認您的航班是否照常飛行或取消。
您的航班已被取消嗎？在此情況下我們會為您的預訂進入還償的程序，您無需為此行動。
相關流程是怎樣？
- 我們會接收到航空公司有關航班已被取消的通知
- 我們會向航空公司查詢您是否符合退款資格
- 如果您符合退款資格，我們會為您向航空公司申請您的退款
- 我們會以電子郵件通知您有關申請
- 當航空公司向我們支付退款金額後，我們將向您支付退款金額
廉航機票（例如香港快運、酷航、捷星等）的流程有所不同。一取消航班后，您会收到一封包含后续步骤的电子邮件。
退款
在航班取消的情況下，我們的目標是為客戶提供退款。作為旅行社，在航班取消的情況下，我們的職責是首先向航空公司要求客戶退錢。客戶可以放心，我們承諾及時退款。不幸的是，由於COVID-19的影響，許多航空公司延遲了已取消的機票的退款。希望您在這種情況下耐心等待。
Q: 為何退款程序可能需時很長?
有兩個原因：第一，在新冠疫情爆發後不久，許多航空公司就停止了自動還款流程。許多航空公司目前使用的還款流程需要大量的人手工作。第二，由於旅遊業中使用了複雜的付款和結算系統，一旦航空公司處理了退款，這筆錢要花幾週時間才能到達我們的帳戶。
當我們收到航空公司的退款時，我們會盡一切努力盡快將其退還給客戶。這是我們公司的優先事項。同時請明白要處理所有航空公司的退款涉及龐大工作量，而所有此類工作必須在我們的系統中人手處理。我們已僱用了額外的人員來盡快處理付款。
Q: 為什麼我的帳戶沒有收到退款?
您所取消的機票退款已退還至當初預訂時使用的同一帳戶。如您曾以信用卡支付預訂費用，則該退款將退還到同一張信用卡中，請檢查您的信用卡帳單相關細節。
我想更改或取消機票
Q: 我的航班未被取消，但我打算取消我的旅行計劃，我該如何更改機票？
A: 更改行程可能會涉及額外費用及手續費，這將取決於您所屬航空公司的條款、您所訂機票的本身條件（可在我們網內「我的帳戶」中查看您的機票條件）以及新機票價格。我們需時刻遵守航空公司的條款和條件。
- 請前往您的航空公司官方網站查看您是否可以自行直接於官網更改您的機票。如果可以，請直接在航空公司官網更改您的機票。
- 如果航空公司官網上沒有自行更改的選項，我們請您上我們的網頁登入「我的帳戶」申請更改。* 我們將盡力於閣下出發前2天回應您的要求。
- 請注意廉航機票的流程有所不同，請前往航空公司官網更改您的預訂。
Q: 我的航班未被取消，但我打算取消我的旅行計劃，我該如何取消機票？
A: 您當然可以取消行程，但退款取決於航空公司的取消和退款條款。我們需要遵守航空公司的條款和條件。我們建議您瀏覽相關航空公司的網站了解有關取消行程和退款的相關資訊，並在我們網站上的「我的帳戶」中查看您所訂的機票條件。
如果您決定取消預訂，請通過我們網內「我的帳戶」提交取消申請。
取消預訂的過程如下：
- 如果你的機票符合獲得退款的條件，我們將為您向航空公司要求退款
- 您會收到由我們發出有關退款申請狀態的電子郵件
- 當航空公司向我們支付退款金額後，我們將向您支付退款金額
(請注意廉航機票的流程有所不同，請前往航空公司官網取消您的預訂。)
我想更改或取消機票
Q: 我可以預期何時獲得配套產品的退款？
A: 配套產品（例如已購買的行李、座位選擇、保險、租車或酒店住宿）可能不屬於您獲得的退款金額的一部分。由於目前的工作量和不同產品的處理流程有別，我們可能會分開收到並退還您的機票退款。至於配套產品，我們依賴第三方供應商。如果您有資格獲得配套產品退款，我們將代您處理退款請求。或者，如果航空公司提供了配套產品，則通過不同於機票的單獨退款程序要求退款。
基於供應商的不同，退款可能需要比平時更長的時間。我們從供應商處收到退款金額後，就會立即將其支付給您。 由於目前金的工作量和不同產品的處理流程不同 ，我們可能會分別收取和支付款項。如果供應商首先處理機票退款然後配套產品退款，則您將先收到機票退款後才於較後的時間收到配套產品退款。
Q: 我可以預期何時獲得已購買座位或行李的退款？
A: 如果您在預訂機票時購買了額外的行李或座位選擇，則根據航空公司的不同，如果您的預訂被非自願的取消（航空公司取消了航班），您可能有資格獲得退款。如果您符合資格，我們將為您要求航空公司退款。一收到航空公司的退款，我們會將退款退還給您。由於疫情的關係，此過程可能比通常需要更長的時間。如果在處理機票退款後航空公司才退還這筆款項，那麼您將在比機票退款遲一點的時間內收到這筆款項。
Q: 若航空公司取消了我的航班，我可以給退還已付的保險費嗎？
A: 購買保險時，您簽訂的合同指示生效日開始後長達14天的取消期。如果您未提出任何索賠，同時您在收到保單文件後的14天內取消，您將有權獲得退款，扣除承保的時間。如果您在14天的“冷靜期”之後取消，則大部分保險都無法退款。在非自願取消（航空公司取消航班）的特殊情況下，鑑於沒有提出索賠，您仍然有權退還您的保費。如果您由於非自願取消航班而希望取消保險，請通過電子郵件通知我們 (cs@cheaptickets.hk)，我們將代表您與有關保險公司索賠退款。
Q: 我可以退款已購買的“退款保護”或“機票保證”嗎？
A: 從購買“退款保護”或“機票保證”日起，您有14天的取消期。如果未提出任何索賠，並且您在收到文件後14天內取消，則您有權退款。可是，14天以後由於風險期已經開始，“退款保護”或“ 機票保證”將在此日期後不可獲得退款，“退款保護”或“機票保證”將為您提供條款和細則下的全部保障。
Q: 我通過Cartrawler租車的取消政策是什麼？
A: 如果您在取車之前24小時以外或在某些情況下48小時以外取消（請務必檢查預訂的條款和細則），在幾乎所有情況下，您都將獲得全額退款。如果您提前24小時內（在某些情況下為48小時內）取消預訂，那麼在幾乎所有情況下，您都將獲得全額退款，但要扣除條款中所規定的行政費。所有取消均應在Cartrawler的網站上進行，而不應直接與汽車租賃公司進行。如果要取消，請在Cartrawler網站上找到“管理預訂”部分。
Q: 航空公司取消我的航班後，我可以獲得酒店的退款嗎？
A: 當您通過Booking.com預訂酒店住宿時，條款和細則因酒店而異。如果您預訂了完整的彈性房價，您將獲得退款。請直接聯繫Booking.com以檢查您是否有資格獲得退款。如果因非自願取消（被航空公司取消）而作為Travix配套的一部分預訂的所有酒店住宿均可以全額退款。在這種情況下，退款程序將由我們啟動。您無需為此採取任何措施。請注意，由於COVID-19的疫情，退款可能需要比平時更長的時間。
聯繫及支援
自從COVID-19疫情的爆發，我們從每天收到50-100個複雜問題到每天超過5000個。為了解決這個問題，我們立即擴大了我們的客戶服務部，增聘了100名客戶服務員，幾乎每位Travix員工都將工作重點轉移到能直接幫助我們的客戶的活動上。最近幾個月對我們來說是一個巨大的挑戰，這是我們從未有過的情況。
極特殊的情況表示我們並未能為所有客戶提供平常日子的服務水平。為了能提供能力範圍內最優質的服務給顧客，我們將暫時只開放電子郵件聯繫服務。
在此時刻，我們感謝您的體諒，同時祝願大家身體健康。
CheapTickets.hk圑隊上
